在工作中的确存在这样一种人，他们说话做事，人前一个样，人后又是一个样。这样的人在别人面前有时甜言蜜语，而背后却很可能说你的坏话，给你造成不利的人际关系，严重破坏了同事之间的团结。

喜欢在背后议论别人的人，通常是一个爱挑拨离间的人。正因为是在背后议论别人，才为挑拨离间者提供了生存的土壤和空间。尤其是在背后说的大多是坏话而不是好话。


乔凯和鲍冰同在一家公司工作。鲍冰在公司人缘极好，他不仅技能精湛，而且总是笑脸迎人，和同事和谐相处，乐于帮助别人，同事对他的评价很高。

一天晚上，乔凯有事找经理，到了经理门口时，听到里面正在说话，并且依稀有鲍冰的声音，他听到鲍冰正在向经理说同事的不是，平时很多不起眼的小事被鲍冰添油加醋地说着，并且还说到自己的坏话，借机抬高他本人。乔凯不由一阵厌恶。

从此以后，乔凯对于鲍冰的一举一动，每一个表情，每一句话都充满了厌恶和排斥感，他无论表演得多好，说任何好听的话，乔凯都对他存有戒心。而经理对鲍冰的态度也发生了变化，他对鲍冰很冷淡，因为他也有一双眼睛，他发现有些事并非像鲍冰所说的那样严重，他觉得鲍冰的人品有问题，因而在内心里已生厌恶之感。可见，正直的上司并非都喜欢下属向他打小报告的。


在背后议论人，打小报告，从来不说被议论人的优点，总是拿着他的缺点大做文章，这是一种什么样的心理?自私还是嫉妒或是其他的什么?无论是哪一种心理，但在很多时候，有一个共同点是可以肯定的，那就是不希望对方比自己好，想尽办法要把对方压下去。

我们反对当面不说背后乱讲，这并不是因为"隔墙有耳"，你说的时候就被谁给听去了；也不是因为你给别人说了，保不准那人说给他人了；而关键是在别人背后说人家的闲话这本身就是不道德的行为。所以，有这种毛病是切记要改的。


尊重客户，提供优质服务


对于员工而言，尊重客户，提供优质服务，根植内心的这种服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。


服务是一种责任


成功的企业往往通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。


有一位读者抱怨说，我最常去的地方就是书店，可是书店营业员的服务态度真是不敢让人恭维。我想找一本书，三个营业员都没找到，他们根本就不知道书在哪儿。然后就给我一句托辞：书架上没有，可能是书卖完了，你下次再来吧。我决定自己去找一找，令我气愤的是，我居然在书架上找到了这本书。你说，这样的营业员有一点责任感吗?作为书店的营业员，连书的大体位置都确定不了，他整天都在干些什么?


这位读者的抱怨并不是没有道理的，这说明企业员工在责任感方面的确存在着很大的缺陷。大家都知道这样一道智力题：树上有十只鸟，一个猎人开枪打掉了一只，还剩下几只?当然一只也不会剩下。把这个故事引用到企业中，不也是如此吗?一个员工的不负责任，会让顾客对这家企业的服务产生怀疑。这就意味着，一个员工的不负责任就会影响到企业的一批员工，进而影响到企业的顾客群。这就是"10-1=0"的原则。

试想，一个在责任感方面很欠缺的员工又怎么能给顾客提供优质服务呢?又怎么能树立企业良好的形象呢?企业里一个人缺乏责任感，那么它所影响的不只是他自己，还有整个企业。这就是为什么很多企业要把责任融入到员工的日常工作中的原因，当员工没有看重责任意识对于他乃至整个企业的重要，那么他就已经丧失了在这个企业工作的资格，因为员工的不负责任将会使企业的形象蒙受损失。


顾客需要的是一种愉快的体验


美国推销明星乔·吉拉德说过："我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要，因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。"

乔·吉拉德说的这番话是他用代价换来的。这里是他亲自讲述的一个故事：


一次，一位顾客来找他商谈购车事宜。乔·吉拉德向他推荐一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。

夜已深，乔·吉拉德辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢?他忍不住给对方拨通了电话--

"您好!今天我向您推销那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢?"

"喂，你知道现在几点钟了?"

"真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。"

"真的?"

"肺腑之言。"

"很好!你是在用心听我说话吗?"

"非常用心。"

"可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话!"

听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着："你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!"